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言葉の使い方『接遇用語について』

言葉の使い方『接遇用語について』

言葉の使い方について、これまでいくつか記事を書いてきました。
こうした記事を書くことで、普段意識していることや、意識していなくても、自然と身について実践していることなど、きちんと見直すきっかけになっています。
特に感じるのは、言葉は何度も口に出すことで慣れていき、最初はぎこちなくとも、使うことでだんだんスムーズに、意識せずに使うことができるようになるということです。
知識を得るだけでなく、その得た知識を使うことで、よりよい受け答えが可能になるのですね。
実践していきたいものです。

さて、言葉を使う場面といえば、人と接するときです。
特に丁寧な言葉遣いが重視されるのは、大事なお客様とお話をするときかと思います。
お客様と接するときには、親しい間柄の人と話すような言葉遣いではいけません。
あらたまった表現をする必要があります。
こうしたお客様に接するときに言葉遣いを「接遇用語」と呼びます。
覚えて使えるようにしていきましょう。

●役職者の呼び方
役職のある方をどのように呼ぶかは、社内の人・社外の人・上司の身内など、誰と話をしているかによって変える必要があります。
以下に呼び方の例をまとめてみます。

・話す相手が社内の人の場合
【正しい呼び方の例】●●部長 ○○さん 部長 社長 ■■社長
【間違った呼び方の例】部長さん 社長さん

・話す相手が社外の人の場合
【正しい呼び方の例】●● 部長の●● ○○ 社長の○○
【間違った呼び方の例】●●部長 ○○社長

・話す相手が上司の身内の場合
【正しい呼び方の例】●●部長 部長さん ○○社長 社長さん
【間違った呼び方の例】●● ○○(呼び捨て)

「専務」や「部長」などのような役職名は、それだけで尊敬を表現する言葉ですので、普通はそれに「さん」や「様」をつけて呼びません。
ただし、例外的に上司の身内の人に対してだけは、「専務さん」などと呼んでもかまいません。上司の家族からかかってきた電話の対応の際には気をつけましょう。

●よく使われる接遇用語
来客や接待の際によくつかわれる接遇表現を以下にあげます。

【普通の言い方】わたし ぼく わたしたち
⇒【接遇用語】わたくし わたくしども

この人 あの人
⇒こちらの方 あちらの方

どの人 誰
⇒どの方 どちら様 どなた様

みんな
⇒皆様 御一同様

ひとり
⇒おひとり様


⇒ただ今

あとで
⇒のちほど あらためて

さっき
⇒先ほど

今度
⇒このたび

ちょっと 少し
⇒少々 しばらく

30分くらい
⇒30分ほど

ミス 間違い
⇒不手際

うん、そうそう
⇒さようでございます

いいです
⇒結構でございます

ありません ないです
⇒ございません

どうですか
⇒いかがでございますか

できません
⇒できかねます いたしかねます

わかりました
⇒承知いたしました かしこまりました

わかりません
⇒わかりかねます

すみませんが
⇒恐れ入りますが 恐縮ですが お手数をおかけいたしますが 申し訳ございませんが 失礼ですが ご面倒ですが ご迷惑をおかけいたしますが お差し支えなければ まことに申し上げにくいのですが

普段使っている言葉のちょっとした言いかえの表現ですが、きちんと使えるとお客様に対して失礼のない対応ができます。
できるだけ覚えて、いざというとき使えるようにしましょう。

●場面別・使える接遇表現
お客様対応が必要な場面は様々です。よくあるシチュエーションごとにまとめてみました。
以下に接遇用語を用いた言い方を記載していますので、フレーズとして覚えておくと便利です。

・お客様がいらっしゃって、相手が誰か確認したいとき
【普通の言い方】「誰ですか」
⇒【接遇用語】「失礼ですが、どちら様でいらっしゃいますか」

・お客様が会社内の誰に用があるのか確認するとき
「誰に会いたいのですか」
⇒「誰をお呼びいたしましょうか」

・どんな用件か来社の目的をうかがうとき
「何の用事ですか」
⇒「失礼ですが、どのようなご用件でしょうか」

・アポイントメントや約束のある件か確認したいとき
「約束はしていますか」
⇒「失礼ですが、お約束はいただいておりますでしょうか」

・お客様のお名前をうかがうとき
「名前は何ですか」
⇒「失礼ですが、お名前は何とおっしゃるのでしょうか」

・名刺がほしいとき
「名刺をくれませんか」
⇒「名刺をちょうだいできますでしょうか」

・相手のたずねてきた相手が不在のとき
「今はいません」
⇒「ただ今、あいにく席をはずしております」「ただ今、あいにく外出中です」

・お客様にお待ちいただきたいとき
「ちょっと待ってください」
⇒「申し訳ございませんが、少々お待ちいただけませんでしょうか」

・確認が必要なとき
「今、確認してきます」
⇒「ただ今、確認してまいります」

・伝言や用件を承ったとき
「伝えておきます」
⇒「申し伝えます」

以上です。
他にも様々な表現や言い回しがあります。覚えてお客様に失礼のない対応ができるよう鍛えておきましょう。
来客を接待する際には、様々なルールやマナーがありますが、言葉遣いも大事なおもてなしの要素です。
身だしなみやお客様を迎える環境の整備ももちろんですが、常日頃から、親切で迅速な対応や、丁寧できちんとした言葉遣いも整えておくといいでしょう。

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