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言葉の使い方『お手紙のマナー』

言葉の使い方『お手紙のマナー』

ビジネスの場面では、これを知っていると安心というような、よく使う決まり文句があります。こういったビジネスフレーズを覚えていると、様々な場面で対応できて便利です。まるごと覚えて活用できるようにしていきましょう。

1.電話がかかってきたときに
●お電話ありがとうございます。○○会社でございます。
電話がかかってきたとき、プライベートの電話では「もしもし」と対応することが多いかと思いますが、ビジネスの電話では「もしもし」では不十分です。まずは、お電話をくださったことへの感謝と、どこにかかったかわかるようきちんと自社名を名乗りましょう。電話の取り次ぎは会社の印象を決めるといっても過言ではありません。明るい声で受け答えして、よい印象を持っていただけるよう努めましょう。

2.名乗りのあいさつに対して
●「いつもお世話になっております」
相手が名乗ったら、「お世話になっております」とあいさつをしましょう。面識のない方や初めてかけてきた方に対してもこう言うのが、電話対応のマナーです。たとえお話したことがない場合でも、「初めてお話するのですが」「いえ、いつもはお世話になっていないのですが」などと返すのは失礼なので、

3.お話が聞き取りづらかったときに
●「申し訳ございません。少々お電話が遠いようなので、恐れ入りますが、再度おっしゃっていただけますか」
お電話していて、相手のお声が聞き取りにくく、聞き返す場合に使うフレーズです。お電話の最中、相手の声が小さく、聞き取りづらいことがあるかもしれません。そんな時、「大きな声でお願いします」と直接的に言ってしまうと、相手への命令になってしまって角がたつことがあります。やんわりとお伝えしたい、相手に失礼のない表現にしたいときに、このフレーズをさっと言うと、スマートな対応となります。

4.お電話を代わるときに
●「担当者と代わりますので、少々お待ちいただけますでしょうか」
お電話をしていて、社内の担当に取り次ぎをするときに使うフレーズです。いきなり保留にすると、相手もびっくりしてしまいます。一言ことわりを入れましょう。

5.名指し人が電話に出ることができないときに
●「申し訳ございません。○○はただ今外出しております。▲時には戻る予定です。戻りましたら、こちらから折り返しご連絡いたします。」
相手から名指しされた人が外出中などで電話に出ることができない場合に使えるフレーズです。ただ不在でございますと伝えるだけでは、取り次ぎとして不十分です。相手は用があってお電話してくださっているので、連絡がとれるよう取り計らう必要があります。
まずは外出しているという状況と、戻りの予定時刻がわかるようでしたらそちらをお伝えし、どのように対応するか、相手の意向をうかがいましょう。名指し人から連絡させるようにいたしますという提案をこちらからするのも、相手に対する気遣いのひとつです。

●「それでは、電話があったことを申し伝えます」
相手がかけ直すと言った場合に使うフレーズです。名指し人が戻ってきたら、どなたから何時に連絡があったと伝えられるようにしておきましょう。次回お電話いただいた際に話がスムーズです。

●「伝言を承ります」
伝言がある場合は承り、伝える内容をメモして、復唱確認をしましょう。相手の会社名・お名前・ご連絡先もしっかりと確認をしておくと完璧です。

6.間違い電話やいたずら電話がかかってきたら
●「こちらは○○会社でございます。恐れ入りますが、何番におかけですか」
電話対応にもトラブルはあり、電話番号を間違えてかけてくる方や、いたずら電話がかかってくることもあります。もしそういった電話がかかってきても、焦らず、落ち着いて、適切な対応を心がけましょう。
番号をお間違えのお客様に対しては、電話がどこにかかっているかわかるよう、再度社名を名乗り、何番におかけしているのか、番号の確認をします。一桁押し間違えて、別の会社にかかってしまったということもよくあるので、再度おかけ直しくださいとご案内しましょう。

●「申し訳ございません。お電話が遠いようですので、こちらから切らせていただきます。失礼いたします」
無言電話やいたずら電話など、不審な電話を受けたら、「もう一度おっしゃっていただけますか」と聞き返してみましょう。それでも同じなら、聞こえなかったことにしてこちらから静かに切ります。その際に上記のフレーズを使って、対応しましょう。

以上、電話対応に使えるフレーズをまとめてみました。
慣れるまでは、なかなかさっと言葉が出てこないかと思いますが、だんだん使っていくうちに定着し、板についてくるものです。
こういった決まり文句や作法は堅苦しく感じるかもしれませんが、お客様に対して失礼のないよう、細かな気遣いから生まれたものです。
お電話の向こうの相手への思いやりを忘れず、相手の立場にたった適切な言葉遣いができるよう、慣れていきましょう。
まずは、よく使うフレーズを覚えて練習することから始めてみるのはいかがでしょうか。

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