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ビジネスマナー『電話対応時の心得』

ビジネスマナー『電話対応時の心得』

みなさんこんにちは、新人社畜ことやまぴです。
今回は電話対応対応時の心得について紹介していきたいと思います。

私どもインターコードは電話代行業務を専門に行っている事業者となります。

※ 電話代行とは
“電話代行(でんわだいこう)とは、一般的には依頼者の代わりに電話応対を行なう代行サービス業を指す。
秘書代行(ひしょだいこう)、電話秘書代行(でんわひしょだいこう)などとも呼ばれる。”
(weblio辞書より引用)

いわゆるコールセンターと呼ばれる業務となりますが、
電話対応を専門として行っているからこそ電話対応のマナーや言葉遣い、
ビジネスマナーにとても注意を払っています。
また、電話対応は笑声(えごえ)を意識して対応をすることが大切です。

皆さんは笑声ってご存知ですか。

笑顔は、表情の事ですが、笑声とは声の表情について表現をする場合の言葉です。
笑声とは、声を明るくする為に笑声に近い明るい声で対応しましょうと言うことです。

つまり言葉遣いだけにとらわれていても気遣いのある丁寧な対応はできません。
たとえばデスクワークを長時間していると、どうしても姿勢が悪くなってしまいますね。
ひじをついたり、足を組んで座ったり、人によっては前かがみになるあまり
PCのモニタに覆いかぶさる様な座り方をしてしまっている場合もありますね。

その様に崩れた姿勢で座ってしまっていると、声の表情にも表れてしまいます。
本人が笑顔で話しているつもりでも、姿勢が悪く下を向いてしまっていると喉がしまり、声がくぐもって聞こえてしまうからです。

それでは、笑声の表情はおろか相手には「やる気のない失礼な応対だ」と取られてしまいかねません。

人は普段声だけではなく、相手の表情や、身振り手振りも加味してコミュニケーションをとっているそうです。
聞き及んだ話ですが、声だけの印象は通常は10%程度だそうです。

つまり電話対応の場合、声だけになりますので、通常のコミュニケーション時にくらべ90%も情報が少ない状態となり、
それだけ声の表現が印象を左右するということになります。

それだけに、姿勢の乱れから声に影響がでてしまうと間違った意味合いで相手に受け取られてしまう危険性がでてしまいます。

もちろん、仕事中は正しい姿勢で仕事をする事が単純にマナーとしても望ましいのですが、
マナーだけにとどまらず実害があると言うことを理解して電話対応に取り組むとよいでしょう。

また、声だけではなく社内のコミュニケーション以上に話し方に注意が必要です。
正しい敬語を使うことがもちろん望ましいのですが、注意が必要なのはそこだけではありません。

電話対応時には、あいまいな表現や聞き間違いを誘発する様な言葉は意識しできるだけ避けて対応する様にしましょう。

たとえば、あいまいな表現としては「結構です。」「~と思います。」等、
「結構です。」は、電話対応以外でも使い分けが必要な注意すべき言葉になります。
この言葉単体では肯定しているのか否定しているのかまったく判断ができないからです。

「結構ですね。ぜひお供させてください」ですとか「今日は気分が乗らないので結構です。」と言った具合に
前後の言葉でしっかり自分の意思を伝える様にしましょう。

有名な話ですが、新聞の勧誘を断ろうとして「結構です。」と返事してしまったところ、
契約したと勘違いされてしまう。なんて笑い話もあります。
「結構です。」と言う言葉自体どちらともとれるあいまい表現の代表格なのでしょう。

また、「~と思います。」これは、表現として何も約束しない姿勢のまま、
言い切り型に聞こえてしまうため、相手に「約束した」と捉えられ。誤解や不信感を生んでしまうこともあるでしょう。
勝手な約束になってしまっていないか、話す前に考えながら言葉を選ぶ様にしましょう。

また、言葉として聞き取ることが難しい同音異義語や音が似ている言葉を電話で使う場合、
注意をして使わないと、相手に間違って伝わってしまう原因になります。

たとえば、簡単なものですと「カンショウ」や「キカイ」、「セイカ」等、
電話で漢字を聞き取る際いろいろな意味の言葉で同じ音で表現する言葉がありますので
聞き取りミスとならない様用例を交えて間違いがない様にしましょう。

「「映画鑑賞」の鑑という字でよろしいでしょうか。」

と言う様に前後の言葉で意味をしっかり確認しながら聞き取る様にしましょう。

他には、あらかじめ聞き取りづらいと思われる言葉自体の発音を変えてしまう。と言う方法もあります。
電話対応中にメールアドレスを聞き取る場合、「B(ビー)」なのか「D(ディー)」なのかは、
ほとんど聞き取ることができない場合があります。

その様な場合は、「A、BのBですか?」や
「Dを「A、B、C、D「デー」」の「D(デー)」ですか?」と言った様に
前後の言葉と組み合わせながら合えて聞き違いを防ぐ様に発音を変える等工夫するといいでしょう。

くだらない駄文。申し訳ありません。お読みいただきありがとうございました。
やまぴでした。それではまた!

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