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ビジネスマナー 電話応対part3

ビジネスマナー 電話応対part3

こんにちは。
電話応対もついにpart3まできました。
前回は電話対応の際のよく使う言葉や便利な言い回しについてでした。
私もまだまだこのよく使う言葉がスラスラでてくるほどではないので
書き出しながらいい勉強になりました。

さて、今回は敬語について学んでいきたいと思います。
学校で習っていた敬語ですが社会人にとっては必須マナーです。
ビジネスシーンでは至る所で使われますのでぜひ覚えましょう!!

■尊敬語
⇒相手や動作、状態などを高めて表現するときに使う言葉です。

■謙譲語
⇒動作の対象となる人を持ち上げて、自分を下げる時に使う言葉です。

■丁寧語
⇒語尾を「です、ます」と相手、内容を問わず表現を丁寧に使う言葉です。

◆主な尊敬語と謙譲語の使い分け
単語(状態)⇒尊敬語(尊)、謙譲語(謙)と記載していきます。

・行く⇒尊(行かれる、まいる)、謙(まいる、伺う)
・言う⇒尊(仰る、言われる)、謙(申す、申し上げる)
・する⇒尊(される、なされる)、謙(いたす、させていただく)
・来る⇒尊(おいでになる、お見えになる、お越しになる、いらっしゃる)
    謙(まいる、伺う)
・見る⇒尊(見られる、ご覧になる)、
謙(見せていただく、拝見する)
・聞く⇒尊(聞かれる、お聞きになる)、
謙(承る、お聞きする、伺う、拝聴する)
・食べる⇒尊(召し上がる、お食べになる)、
謙(ご馳走になる、いただく、頂戴する)
・与える⇒尊(くださる、賜わる)、謙(差し上げる、進呈する)
・もらう⇒尊(おうけになる)、謙(いただく、頂戴する)
・思う⇒尊(思われる、思いになる)、謙(存じる、存じ上げる)
・書く⇒尊(お書きになる、書かれる)、謙(書く、記す、書かせていただく)
・考える⇒尊(お考えになる、ご高察くださる)、
    謙(考える、愚考する、拝察する)
・会う⇒尊(お会いになる、会われる)
    謙(お会いする、お目にかかる)
・読む⇒尊(お読みになる、読まれる)、謙(拝読する)
・伝言⇒尊(お伝えする)、謙(申し伝える、言づける)
・教える⇒尊(ご指導、ご教示、教えになる)、
    謙(ご案内する、お教えする)
・助ける⇒尊(ご支援、ご援助、お力添え)、謙(お手伝いさせていただく)
・帰る⇒尊(お帰りになる)、謙(失礼する、おいとまする、帰らせていただく)
・わかる⇒尊(ご理解、ご承知、ご了承、ご了解、おわかりになる)
    謙(かしこまる、承る、承知する、お察しする)
・がんばる⇒尊(ご尽力、お励みになる)、
謙(努力させていただく、努めさせていただく)
・借りる⇒尊(お借りになる)、謙(拝借する、お借りする)
・連れて行く⇒尊(お連れになる)、謙(お供する)

結構言い馴れない言葉もあるので迷ったら相手をたてるのが尊敬語、
自分をへりくだるのが謙譲語、相手を問わない丁寧な表現が丁寧語となります。
他にも敬語や名詞などの単語を置きかける言葉があります。

◆敬語変換
単語⇒相手方(相)、自分方(自)と記載していきます。

・自分/相手⇒相(貴方、○○様、あなた様、そちら様)、
      自(私、私ども、当方、こちら)
・会社⇒相(御社、貴社)、自(当社、弊社)
・上司⇒相(ご上司、ご上役、貴社長、貴部長、貴課長)、
   自(上司、上役、部長、課長)
・集団⇒相(皆様、各位、諸氏)、自(一同、私ども、てまえども)
・住所⇒相(ご自宅、お住まい、お宅、貴宅)、
    自(拙宅、弊屋、小宅)
・返事⇒相(ご返事、お返事、ご返答、ご返信、ご回答)、
    自(返事、返答、返信、回答)
・考え/意見⇒相(お考え、ご意見、ご高見)、
      自(私見、愚考、思案、所見)
・贈り物⇒相(ご配慮、ご高配、ご厚志、お心づくしの品、結構なお品)、
    自(粗品、心ばかりの品、ささやかな品、寸志)

◆その他の変換
単語(通常)⇒変換後と記載していきます。

・今日⇒本日
・明日(あす、あした)⇒明日(みょうにち)
・昨日の夜⇒昨夜
・明日以降⇒明後日(みょうごにち)
・今年⇒本年
・この間⇒先日
・その日⇒当日
・去年⇒昨年
・もうすぐ⇒まもなく
・いま⇒ただいま
・あとで⇒後ほど
・ちょっと⇒少々
・とても/すごく⇒大変
・どのくらい⇒いかほど
・間違い/迷惑をかけたとき⇒申し訳ございませんでした
・忘れていました⇒失念しておりました
・どうも⇒恐れ入ります
・帰ります⇒お先に失礼いたします
・ここで待っててください⇒こちらでお待ちください
・どうぞ、座ってください⇒どうぞ、おかけください

以上のように言葉を置き換えたり変換して使う言葉もあります。

■二重敬語
丁寧に使おうとして必要以上に使うと二重敬語になり、相手に不快感を
与える場合もありますので気をつけましょう。

「社長がおっしゃられていました。」はもうすでに「おっしゃる」という敬語をつかっているのに「~られた(る)」という敬語が重なり二重敬語となります。
正しくは「社長がおっしゃっていました」となります。

その他の例
・部長がご覧になられました⇒正しくは「部長がご覧になりました」
・お聞きになられましたか?⇒正しくは「お聞きになりましたか?」
・社長様⇒役職は言葉自体が敬語です。様は不要となります。

◆例外としての二重敬語(定着型)
下記の言葉は二重敬語となってます慣例として定着しているため
使用してもいいと考えられています。

・お伺いする⇒「聞く」の敬語の伺うと「お~する」と二重に使用しています。
・お召し上がりになる⇒「食べる」の敬語の召し上がると「お~になる」と二重に使用しています。

敬語を使いこなすのは難しいと思いますが社会人のマナーとして
正しく使うことができれば自分のイメージアップにもつながります。
覚えるのではなくポイントとコツをつかんで状況に応じて使用するように
しましょう。

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