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ビジネスマナー 体調管理とクレーム

ビジネスマナー 体調管理とクレーム

暑い毎日です。 

会社では朝出勤と同時に空気の入れ替えをおこない、その後室内の空気に、
「むっとする暑さ」を感じたら、クーラーの電源をオンにしている私ふち子です。

このブログを書いているのが、5月5日の子供の日。
後1週間もしない内に、梅雨の時期がやってくる気配です。

カビや湿気対策の為にこれまで、クーラーの除湿機能を使っておりましたが、
電気料金が最近では怖くなり、思い切って除湿機を購入しようかと思っております。笑

そういうわけで、本日は体調管理とクレームについて思うことを書いてみました。

会社では、暑がりの人と寒がりの人がいます。
会社によっては、クーラーの設定温度というのが決められているところもあるようです。
また、クーラーが苦手という人もいます。逆に夏はクーラが必須という人もいます。

私の会社では、コールセンターなので、何時間も同じ場所で業務をすることになります。

軽く羽織るものをもってくる人もいるようです。
汗っかきの人は、熱中症にならないように、水分を沢山とるようにしているようです。

新人のスタッフの方は、寒いとか暑いとか言えずに、我慢している人がいるようです。
体調を崩してしまったら、本人にとっても会社にとってもマイナスです。

体調管理をしっかりと行う為にも、自分自身で工夫をするか、
暑かったり寒かったりしてどうしても仕事に集中できないときには、
必ず自分から他の先輩スタッフに相談するようにしましょう!! 

体調管理は自己責任なので、体調が悪い時は、事前に相談することも
必要です。

こんなこと書いてしまうと、体調が悪くても先輩に相談できない?【笑】
って声が聞こえてきそうですが、相談してくださいね。  

ところで、体調が悪くても良くても、お客様である電話の相手はわかりません。

なので電話をとるときには、会社の代表のつもりで、明るくはきはきと受け答えすることが求められます。

風邪を引いているから、文字にするとこんな感じの「はい↓↓↓」と、さげさげの返事は、論外ですね。笑

体調を崩して、風邪等を引いたら、マスクをして、まわりに感染しないように配慮する。
もちろん、無理だと思ったら、お休みをして病院に行くっていうのは、社会人の常識ですね。

たまに病院へいかずに、数日お休みをしたり、数週間以上も咳をする人がおりますが、
どんな病気が潜んでいるのかわかりません。

必ず病院へ行くようにしましょう。

ところで・・・・体調管理の話が長くなりましたね・・・・笑。

ビジネスマナーの電話の取り方のクレーム対応編についても少し書いてみました。

クレームの電話であっても、もちろん基本のはきはきと受け答えをし、
相手が何を伝えようとしているのかを気付き、しっかりとメモをとり、良い相槌を打つことは、必要です。

クレームの電話の、基本的な対応の仕方を少しだけ説明したいと思います。

クレーム電話の場合、最初からクレームをいう目的の為に電話をされるお客様と、
電話の途中で、相手を怒らせてしまってクレームなる場合があります。

後者の相手を怒らせてしまってクレームになるのは、
基本的な対応ができておらずに起因することが多くを占めると思います。

体調が悪いせいで、暗い声をだす。前述した文字にするとこんな感じの「はい↓↓↓」

例えば、タメ口を使う (論外 )何度も聞き返す。何度も保留にする。
相手が聞いている質問とは別のちぐはぐな回答をする。くらい受け答え。などなど・・・

もちろん、どんなに良い対応をしても、お客様の欲求が通らない場合にもクレームにかわることはあります。

どんなクレームに対してでも必要なことは、よく聞くことです。
良い相槌をうち、聞き上手になることが必要です。

言い訳をしたり、感情的(エモーショナル 今年の流行語となるか?笑)になったり、否定的だったりすると、相手の気持ちをさかなでしやすくなるので、相手の主張が終わるまで聞き続けることが大
切です。

話が長くなることも多いので、メモをとることも重要です。

後で上司に報告するために、誰が、どこで、いつ、何を、どうして、 
(5W 懐かしい中学校でならった英語 who/where/when/what/why)と 
商品に関することでは、いくつの、いくらで、どうだった ということをなるべく抑えておくと良いです。

対応のしかたとしては、

まず謝ることです。

どんな内容でも、まずは「大変申し訳ございません」と謝ることです。

次に先程伝えた、まず話を最後まで聞くことです。メモをとったことを復唱できると良いですね。

つぎに相手の連絡先を聞いて、その場で対応できることは対応して
自分での対応が難しいようであれば、お客様にお断りを頂いた上で、電話をきり、上司に相談しましょう!!

気をつけること

「申し訳ございません」というフレーズばかりを繰り返し使っていると、
お客様より、「謝れば済むと思っているのか?」とか「馬鹿にしている」などといわれて、
もっと怒りを増長させることがあります。

しっかりと良い相槌をうつことが必要です。

体調が悪いときには、そういった相手の話を聞くことが辛く、その為良い相槌をうつことができないことから、
クレームになったということもなくはありません。

プライベートでも少し、風邪気味だなとか声の調子がおかしいとか、感じたら体のケアをするようにしましょう。
自分を大切にすることは、お客様を大切にすることにもつながると私は思います。

日々の積み重ねがお客様へのおもてなしになるのではないでしょうか?

 

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