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ビジネスマナー 電話応対part2

ビジネスマナー 電話応対part2

前回に続き電話対応のマナーについて一緒に学んでいきたいと思います。
前回は電話に出た際の挨拶や用件を伺う、保留にする、取り次ぐまでの
内容でした。
今回は復習とそれ以降のステップにいきます。

まず電話がなったら3コール以内に出る。
 ↓
こちら「お電話ありがとうございます。○○株式会社です。」
先 方「有限会社○○の××です。」
 ↓
こちら「いつもお世話になっております。有限会社の○○の××様ですね。」
※もしくは××様でお間違えないでしょうか。
 ↓
先 方「はい、営業部の△さん(様)はお手すきでしょうか」
こちら「営業部の△ですね。畏まりました。確認いたしますので少々お待ちください。」
 ↓
こちら「お待たせ致しました。△は只今他の電話対応中でございます。
   よろしければ他の者で用件をお伺いしてもよろしいでしょうか」
先 方「営業で提案頂いている件ですので伝言をお願い致します」

こちら「畏まりました。承ります」
先 方「△さん宛にメールしますので確認後返信頂きたいとお伝え下さい」
 ↓
こちら「確認の為復唱させていただいてもよろしいでしょうか」
「有限会社○○の××様で営業部の△宛にメールするので確認後
返信頂きたいとの事でよろしいでしょうか」

先 方「はい、宜しくお願い致します」
 ↓
こちら「念の為、連絡先をお伺いしてもよろしいでしょうか」
先 方「○○-○○○○-○○○○です」
 ↓
こちら「連絡先番号が○○-○○○○-○○○○ですね。ありがとうございます・
    △に申し伝えます。お電話ありがとうございました」
※相手が電話を切ったことを確認してから電話を切ります。

おおまかな流れは以上のようになります。
先方の希望やこちらの担当者の状況によっては対応が違ってきますがその場で
臨機応変に対応できるようになるにしていきましょう。

さて、今回は電話対応中によく使う言葉、言い回しについてです。
・いつもお世話になっております。
・お世話になります。
⇒初めての場合もあるかもしれませんが相手が言った場合やこちらから
お名前の確認時に付け加える言葉としてとても重宝します。

・恐れ入りますが~でしょうか?(しますか?)
⇒お名前、用件の確認時やお願いしたりするときに便利です。

・少々お時間を頂いても(頂戴しても)よろしいでしょうか?
⇒保留にしたり、確認したいときのお断り文句に最適です。

・大変お待たせ致しました。(お時間を頂戴して申し訳ございません)
⇒相手を待たせているのでその旨ちゃんとお礼や謝罪として伝えるといいでしょう。

・畏まりました。(承知致しました。)
・承ります。
⇒了解した旨を伝える言葉です。

・どのようなご用件でしょうか。(お約束はしておりますでしょうか)
⇒用件確認時や質問したいときに使われます。

・もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか。(おしゃっていただけますか)
⇒ヒアリング(聞き取り)がうまくいかない場合や用件にもれがある場合もあるので確認をかねていうといいでしょう。但し、その前に「申し訳ございませんが」とか付け加えると尚いいでしょう。

・分かりかねます。(存じませんので)
⇒答えられないことや不明時に使います。

・今、お時間よろしいでしょうか。
⇒相手の都合もあるので用件を切り出す前に尋ねる言葉です。

・おっしゃる通りです。(ごもっともです)
⇒相手の言い分を認める言葉です。でもこの言葉のあとに「が」とつくと
認めるが付け加えて話すことがあるとつづけられます。
反論するだけではなく認めることがあれば認めた上で話すとちゃんと言い分は聞いていると相手にも伝わります。

・お手すきでしたら(ご都合がよろしければ)・・・。
⇒相手の時間も気にしているのが伝わる言葉です。
※他に「都合のよろしい時間があれば教えて頂けますか」
反対に「都合の悪い時間があれば教えて頂けますか」
どちらも連絡しやすい時間帯などわかるので折り返し連絡の際に
確認する言葉として使えます。

・あいにくですが。(まことに残念ですが)
⇒お断りする際の最初に付け加える言い回しとなります。

・差支えなければ。
⇒お断りして担当とは別にかわりに用件を伺う際などよく使われる言葉です。

・申し伝えます。
⇒相手の伝言を承った時や、営業電話などの時に使える常套句です。
「電話があった旨お伝えください」
「電話があった旨申し伝えます。」

・お問い合わせ(頂き)ありがとうございます。
・お電話いただきありがとうございます。
⇒感謝の言葉はあえてお伝えしても損はありません。
また、この後に付け加えるとなおいい言葉が
「今後とも宜しくお願い致します」
「またなにかございましたら(お気軽に」お電話ください」
「不明点がございましたらまたご連絡下さい」
などはこの会社の体制や姿勢がよくあらわれる言葉です。

以上、よく使われる言葉や常套句など覚えておくといい言葉をあげてみました。
よく使う言葉もあれば使い慣れてない言葉もあるのでまずは口に出して言ってみることが大事かと思います。
使っているとすんなりでてくるのが言葉の不思議だからです。
他にもいい言い回しの言葉があればぜひ知りたいです。
次回も引き続き電話応対part3と題してお伝え致します。

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