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ビジネスブログ1・電話の取次対応について

ビジネスブログ1・電話の取次対応について

こんにちは。
春と言えば、新入社員が入ってくる季節ですね。
と言う事で、新入社員の人に向けて、ビジネスマナーについてのブログを書かせていただこうと思います。

新入社員の仕事の一つと言えば、電話の取り次ぎ対応ではないでしょうか。新入社員だと、まだ業務内容など把握していないから電話に出られないと思っている人もいるかと思います。相手の質問に答えられないかもしれません。でも、電話の取り次ぎは出来ます。先輩よりも先に電話に出て取り次ぎしましょう。
今回はビジネスマナーの中でも電話対応についての基本をご紹介致します。

☆電話が鳴ったら3コールで!
会社によって、それぞれ会社のルールがあるので少し違う点もあるかと思いますが、基本は3コール以内に電話に出るようにします。万が一電話をお待たせしてしまった場合には、「大変お待たせしました」の一言をつけるという事が出来ると良いですね。

☆第一声は印象の良い声で!
最初の第一声は明るく元気な声で「お電話ありがとうございます。(会社名)(自分の名前)でございます」と出ましょう。「もしもし」という第一声は、私用でよく使うかと思いますが、ビジネスではほとんど使いません。
最初の3秒が第一印象を決めると言われております。
ここで、会社の代表として電話に出ておりますので、笑顔の顔をして出す声(通称:笑声(えごえ)で対応しましょう。笑声で話すと声のトーンが少し高くなり印象も良くなります。

☆ 初めましてでも、お世話になっております
相手が名前を名乗ったら、自分自身は初めてお話をする方でも「お世話になっております」と会社としてお伝えしましょう。

☆自社の社員には敬称はつけない!
「○○社長いますか?」
「○○部長いますか?」
という電話があるかと思います。
その時に、「社長ですね」と対応してはいけません!!
自社の社員には敬称をつけずに、「○○ですね」と社員の名前を○○に入れて対応します。
知っているのに、いざ自分が対応すると慌ててしまい相手につられて、気付かないうちに敬称をつけて対応してしまう人も居るので、慌てずに対応しましょう。

☆相手が名乗らなかった場合は確認!
電話に出た時に相手が名乗らなかった場合は「恐れ入りますが、お名前を伺えますか」もしくは「お名前をお聞かせいただけますか」と一言聞いて、名前を確認しましょう。
電話に出たら、急に○○さん居ますか?という電話もあるかと思います。取り次ぐ時に、誰からの電話かわからないと担当者も困りますよね。必ず確認しましょう。

☆ 保留時間が長くなる時は折り返しを提案!
電話で自分自身がわからない場合は保留にして調べる事があるかと思います。保留が長くなる場合は、「お調べするのに少々お時間を頂きたいので、確認出来次第折り返しご連絡しても宜しいでしょうか」と一度折り返し電話をする事を提案しましょう。
相手が、長くなっても良いから待ちますという場合以外は折り返し先の電話番号を確認して折り返しにします。(電話番号を知っている場合も、出かけるから携帯が良いという場合もありますので、「折り返し先は会社の番号で宜しいですか?」と一度確認しましょう)

☆ 担当者の指名があったが、担当者が居なかった場合。
「申し訳ございません。○○はただいま席を外しております。(外出しております)戻りましたら、こちらからご連絡させて頂きます」と伝えて、折り返し先の電話番号を確認しましょう。
担当者が一日外出などの予定がわかっている場合は、「○○は本日終日外出しております」と伝えると相手にわかりやすいです。相手も急ぎでなければ折り返しは明日で大丈夫ですという話になるかと思います。どうしても急ぎであれば、担当者に連絡をとりましょう。

☆相手から名前や電話番号を聞いたら復唱しましょう
相手の名前や電話番号を聞いたら、「○○様ですね」「03-△△△△-△△△△ですね」と復唱して聞き間違いがないように確認しましょう。また、メールアドレスを確認する場合は、東京のTでよろしいですか?などと例えを入れて確認するといいです。特にBやDなどの聞き間違いは多いので、ブラジルのBですね等と確認するととてもわかりやすいです。

☆終わりよければすべてよし
電話の最後には「お電話ありがとうございました」や「今後とも宜しくお願いいたします」など話の流れにあったような謝辞等を入れ、気持ちよく電話を終えましょう。
また、電話を切る時には相手が電話を切るのを確認してから切ります。そして、受話器はそのまま置くのではなく、手で切ってから切りましょう。受話器をそのまま置くと、ガチャという音が入ってとても失礼です。よくガチャ切りとも言われていますが、ガチャ切りはとても失礼です。普段から手で電話を切ってから、受話器を置く癖をつけましょう。

☆まわりの先輩の良い所は真似をする
電話対応だけではなく、仕事の仕方や周りの人との付き合い方など先輩の良いところは真似をして行く事が出来る社員への近道だと思います。真似出来るところはどんどん真似していきましょう。

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