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ビジネスマナー 電話応対part1

ビジネスマナー 電話応対part1

どの職場にあっても電話は必ずありますよね。
社内であっても社外とのやりとりでもかかせないのが電話です。

会社の窓口といっても過言ではないので
失礼がないようにするのがベストですが、何分慣れてない時は
緊張のあまり早口になったり、思ってもみない事をいったりと
失敗することもあります。

家の電話もあるので使い慣れているはずですが
やはり仕事となると、言葉使いでは敬語など普段より
言い馴れてないとすんなりでてこないです。

今回は最低限の電話のマナーを学んでいきたいと思います。

まずは電話に出る時のマナーです。
家にいれば「もしもし」や「○○です」と苗字を名乗ればいいのですが
会社では「もしもし」ではへんです。
まず電話にでたらこちらから名乗るようにしましょう。
ただ「○○株式会社です」となのるだけではいけません。
なぜなら、最初の言葉は中々聞き取りにくいことがあるからです。
会社名を名乗る前に
「おはようございます」「お世話になっております」
「お電話ありがとうございます」
などの言葉をつけるといいでしょう。
また、会社によっては「○○株式会社の××です」と名前を
名乗る場合もあります。
会社によってはルール(マニュアル)がありますので
確認して対応するようにしましょう。
また、早口にならないように気をつけましょう。
これは思ったより難しいものです。
ゆっくり話すのもまた難しいものですが
相手があっての電話なので聞き取りやすいように
話すように心がけるといいので意識付するようにしましょう。

コール数をならして出た場合などはあせってしまうので
特に気をつけましょう。

ここでちょっとよりみちです。
コール数は何コールででるのがベストでしょうか。
原則的に3コール内ででるようにしましょう。
3コール以上ならした場合は電話に出た際に
「お待たせしました」、「大変お待たせしました」
などとつけるとよいでしょう。

ここでまた話は戻りますが、
名乗ったあとは相手が話します。
誰宛の電話なのかわからないので電話に出る際には
メモは準備し書き取るようにしましょう。
パソコンがあればメモ帳を開け打ち込むようにしましょう。

相手の会社名、部署名、名前をヒアリングしたら
誰宛の電話なのか確認するようにしましょう。

その際に相手が名乗らない場合もあります。
「失礼ですがお名前をお聞かせいただけますでしょうか」
などと尋ねるのがよいでしょう。
また、相手が出先からかけていて周辺の雑音や電波が途切れる場合もあり
聞き取りにくい場合もあります。
また、小声で話す方もいるので
「恐れ入りますが電話が遠いようです。もう一度お名前を伺えますでしょうか」
「声が遠いようですが私の声は届いておりますでしょうか」
と、話すとはっきり話して頂けます。

相手の名前を伺ったら次に用件を伺いましょう。
また、会社の誰宛の電話か確認すようにしましょう。

用件を伺い自分で対応できる内容であれば対応しましょう。
他担当者宛であれば「少々お待ちください」と話し、保留にして
担当者に代わりましょう。
担当者に代われない場合は(不在、離席中、他電話対応中、会議中)
用件を聞き取り、メモに書きかならず復唱確認致しましょう。

※保留にする場合の注意。
必ず相手に保留にする旨を伝えましょう。
「確認しますので少々お待ち頂けますか(お待ちください)」
保留をおしたら保留になっているか確認しましょう。
電話機によっては点滅します。
また、ディスプレイに「保留中」と表示がでたりします。

自分で対応できる内容でも保留にする場合があります。
書類の確認が必要な案件、上司に確認する案件、などです。
場合によっては時間がかかる場合もあるので、
その際は折り返ししたほうがいいでしょう。
「恐れ入ります。確認しますので折り返しでもよろしいでしょうか」
「恐れ入ります。お時間を少々頂きたいので折り返しお電話を差し
上げてもよろしいでしょうか」
など伺って了承を得て折り返しとしましょう。

他担当者に取り次ぐ場合でもすぐ対応できない場合もあります。
「恐れ入ります。只今会議中なので会議終了後に折り返しお電話でも
よろしいでしょうか」
「大変お待たせ致しまして申し訳ございません。
恐れ入りますが○○は取り込んでおります。他の者でよろしければ
代わりにご用件をお伺いいたしますが、いかがでしょうか。」
「申し訳ございません、○○は不在(外出)にしております。
よろしければ連絡を取りまして折り返しお電話差し上げるように
致しますが、いかがでしょうか」
などと聞くと良いと思います。

また、資料請求や注文時には笑顔はみえませんがお礼の言葉を
伝えるように致しましょう。
「ご注文ありがとうございます。」
「お問い合わせいただきありがとうございます」
「何か不明点がございましたらいつでもご連絡下さい。
(お電話をお待ちしております)」
と、付けくわえると尚更良いでしょう。

今回は電話に出た際のマナーで初歩編(part1)です。
会社の顔として名乗りますので失礼がないようにしてほしく
書きだしてみました。
いかがでしたでしょうか。
次回は電話対応 part2となります。
活用していただければ嬉しい限りです。

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