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言葉の使い方『電話対応のマナー』

言葉の使い方『電話対応のマナー』

コールセンターで働くとき、一番に習うのが電話対応のマナーです。
友人や知人とのやりとりで電話を利用することはどんな人でもやっていることですが、ビジネスでの電話対応となると、苦手な方も多いかと思います。
私もコールセンターのお仕事をする前は、電話対応となるとすごく緊張し、マナー違反や失敗もいろいろありました。
しかし、電話対応のポイントを教えてもらうことで、以前よりもきちんとした対応ができるようになりました。
そこで、今回は電話対応のマナーのポイントについて、どんな風に対応するのがよいのか、まとめていきたいと思います。

その1・会社にかかってきた電話にはどのように出ればいいの?
電話対応で大事なのが第一声、かけてきた相手に対する「名乗り」です。
お電話をかけてくださった相手にたいしての感謝と、どこにつながったかはっきりわかるようこちらの名前をお伝えするのです。
「お電話ありがとうございます。○○会社でございます」のように、感謝の気持ちをお伝えし、どこにつながったのかわかるようはっきりと名乗るのがよいでしょう。
電話対応での第一声は会社の印象を決めるといわれるくらい重要です。
はきはきと明るく対応しましょう。

その2・かかってきた電話には3コール以内に素早く対応!
「かかってきた電話には3コール以内に対応する」というのがビジネスマナーの常識といわれています。
なぜ3コールなのかというと、それ以上遅くなると、多くの人が「待たされている」と感じるからだそうです。
それ以上になると、かけてきた相手が電話を切ってしまうことも多いのです。
お客様からせっかくお電話をいただいているのに、こちらが電話に出ないとなると、会社の印象が悪くなってしまいます。
「3コール以上鳴らすのは会社の恥」という言葉があるくらい、電話対応におけるスピード感は重要なのです。
必要以上に焦ることはありませんが、電話が鳴ったらすぐ対応するようにしましょう。

その3・復唱とメモをきちんとする
名乗りもばっちり、3コール以内に電話に対応できた、それだけでOKかというと、もちろんそうではありません。
電話対応は名乗ったあとが本番です。
お電話をかけてきた相手は、ただ暇だから何となくかけたわけではなく、大事な用件があり、お電話してきています。
まずは相手がどなたなのかを確認し、ご用件をうかがいましょう。
一度内容をおうかがいしたあと、確認のために必ず復唱をします。
これで間違いがあっても、内容の確認ができるので、正しく修正することができます。
また、うかがった内容は必ずメモをとりましょう。
人間は忘れる生き物ですが、メモをとっていれば確実におうかがいした内容を残すことができます。
特に大事なメモをするポイントは、相手の会社名・お名前・ご用件・ご連絡先などです。
電話対応の際は押さえておくようにしましょう。

その4・スピーディーな対応を心がける
電話対応でよくある苦情が「待たされた」というものです。
ビジネスではとくにスピードが大事といわれますが、電話対応においては、通常以上の早さが必要になります。
『少々お待ちください』とお伝えして、いったん保留にするというのはよくあることですが、待っている側は実際の時間の3倍の時間が過ぎたように感じるそうです。
反対に、待たせている側は実際より2分の1しか時間がたっていないように感じるのだとか。
この体感の違いが待つ側と待たせる側で大きなズレとなることがあります。
ちょっとお待たせしてしまったなという時は、相手はすごく待ったと感じていると考えていいでしょう。
電話対応は相手をお待たせする側になることが多い立場です。
よって、素早い対応が重要となるのです。

その5・電話は切り際も重要です
特に問題なくやりとりをしていても、最後に電話をガチャ切りされたというだけで、何となく相手に対する印象が悪くなってしまうこと、ありませんか。
電話を終える前の締めも印象を決めるポイントなのです。
締めくくりの一言まできちんとしていると、相手に与える印象もよく、信頼感もぐっと増します。
電話の締めには「本日はお電話いただきまして、ありがとうございます」、「どうぞよろしくお願い致します」などといった、締めくくりのフレーズを添えましょう。
最後にはこのフレーズを言うと決めておくと、すんなり自然に対応することができます。
切り際には「失礼します」「失礼致します」と挨拶してください。

以上、電話対応のポイントを5つまとめてみました。
電話対応専門のコールセンターだけでなく、どんな会社で働く場合であっても使えるものですので、ぜひ覚えて実践してみてください。

その1・会社にかかってきた電話にはどのように出ればいいの?
その2・かかってきた電話には3コール以内に素早く対応!
その3・復唱とメモをきちんとする
その4・スピーディーな対応を心がける
その5・電話は切り際も重要です

こうして並べてみると、基本的な、当たり前のことばかりですが、いざ実践するとなると、初めはなかなか難しいかと思います。
電話対応はとにかく慣れが重要です。
積極的に電話をとって、いろいろな対応を覚えていくことで、徐々にうまくお話できるようになります。
どんどん対応して、素敵な電話対応ができるように頑張っていきましょう!

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