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ビジネスマナー 電話の取り方

ビジネスマナー 電話の取り方

1日1日と暑さが増していて、夏はもうすぐって感じの毎日です。
その前に「いや~な」梅雨がやってきます。笑

ふち子は以前「あいづちの打ち方」をお伝えしたことがありました。
良いコミュニケーションをとるには、とてもあいづちが大事で、それには態度や
声のトーンや、タイミングが必要とお伝えさせて頂きました。

本日のブログは「いまさら」ですが・・
電話の取り方についてです。

4月といえば、新社会人の皆様は会社でとても難儀をしていると思います。
楽しかった学生生活が遠い昔に感じている方もいらっしゃるのではないでしょうか?

社会人になると、朝の挨拶や、声の出し方か服装など、業務に全く関係ないのではと
思われることまで、指導されます。

毎日、指導の為の先輩が近くにいて、一挙一動注目されています。笑。

何年も会社勤めをしていると、電話はとても便利な道具です。
恐怖を感じている人や苦手っていう人は少ないと思います。

でも新人社会人は少しハードルが高いなと感じていらっしゃる方も多いのではないでしょうか?

直接話しをする場合には、相手が新人であることをわかってくれることが多いです。
名札とかに研修生とか書いてありますよね。コンビニでもしっかりと名札の上にかかれていますよね?

電話の場合には相手が誰であるかわかりません。
相手も入社したての新人会社員だとは知りません。

会社の電話をとるときには、会社の代表であることを自覚した上でとることが必要となってきます。

■電話の基本ルール

★3コール以内にとる
 →相手をお持たせしないようにすることが大事です。

★明るくはきはきと電話をとる
   →声は普段使っている声より高めの声をだすと明るい印象を与えられるようです。

※ 私がそうですが、朝なかなか声がでないことがよくあります。
意識して出勤前に声を出して、対応しています。
会社によっては、朝礼とかで、声だしを行うところもあるようなので、
しっかりと活用するようにした方が良いと思います。

→早口にならないように気をつけます。
※忙しいときには、早口になりがちですが、相手が聞き取れなかったりすることも良くあるので、余計に時間がかかります。笑。
せっかちだと思われるし、良いことはあまりありません。笑

※営業の場合の要点だけまとめて伝えてとかの要望がある場合とは別の話です。

★ きちんとした姿勢で
   →電話は相手は見えないですが、悪い姿勢は不思議に相手に伝わります。
  対面して話をしているつもりで、笑顔で話をするようにしましょう。

※ 笑顔を意識する為に、机の上に鏡をおいて電話対応をしている人もよく
みかけます。

■メモの取り方

電話をとり、相手の用件をお聞きして、他の部署に取り次いだり、
担当に電話をかわります。担当者が不在の場合にはメモが必要になります。

メモの基本内容
・ 誰かの電話か?(先方の会社名・氏名)
・ 誰に
・ 用件
・ 相手の連絡先
・ 電話を受けた時間
・ 電話を受けた人の名前。
※ とくに誰からかの電話か、連絡先の番号は特に重要です。

正確にメモをとるために
 
 実際の会話では相手の声が聞き取りにくかったり、名前をいってくれなかったりする場合があります。
それでも絶対に確認は必要です。

「恐れいります。」はよく使うフレーズです。

例  「恐れ入ります。少しお電話が遠いようですが」
   「恐れいりますが、お名前を頂戴できますでしょうか?」
   「恐れいりますが、ご連絡先を教えて頂けますでしょうか」
 
復唱を必ず行います。

メモの内容を復唱します。

相手の確認を取ることが必要です。
△ □株式会社の田中様でいらっしゃいますね。
お電話番号は○○○―○○○―○○○○で間違いございませんでしょうか?

※ 固定電話番号の場合 必ず市外局番から確認するようにします。
東京だと、03―-○○○○-○○○○ 10桁
沖縄でも 098--○○○-○○○○  10桁
  
※ 携帯の場合 090・080・070を注意して確認します。 11桁。

※ フリーダイヤルル 0120-○○○―○○○ と伝える方もいらっしゃいますが

 0120-○○―○○○○と伝える方もいらっしゃいます。 10桁

基本的な桁数と間違えやすいところをしっかりと把握して、確認すると良いと思います。
 
 ナンバーディスプレイで表示されている番号と微妙に違うときには、ナンバーディスプレイは090-123-4567表示されていますが、

先方様より090-123-4568と申し出があった場合には4568に少しだけ声を強調して確認しています。

その他の電話応対
「恐れいります」とお客様に話を伺ってもそれでも、名前が聞き取れなかったということがあります。
何度も聞き返すのは失礼にあたります。

私は電話の音声が途切れてしまってとか電話が不調なので、もう一度お願いできますでしょうか?と電話機器のせいにします。

名前を2回3回聞いても、聞き取れないとか少し不安との場合には、漢字で名前をおかきする場合どのような漢字をかきますか?と聞いています。

相手に伝言を伝える
 会社で伝達方法の基準が決まっている場合にはそれで対応します。

私の会社では

緊急→ゆっくり

電話もしくは直接<スカイプ<メールの順です。

※ メモをおいても緊急の場合には必ず声かけは必要です。
もちろん、そうでない場合でも、メモを確認したかどうか確認が必要です。

※ 相手に用件が伝わることが一番大事なので、どんなにしっかりとメモをとっても
用件が伝わっていなければ意味がありません。

■ 保留する場合
※ 必ず一言お断りをしてから保留ボタンをおします。
電話口を手で押さえることは絶対にしないようにしましょう!!
昭和のテレビでたまに見かけますね。笑

今日はここまで。

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