business

ビジネスマナー『報告を受ける』

ビジネスマナー『報告を受ける』

みなさんこんにちは、新人社畜ことやまぴです。

前回は、「報連相」についてだらだらと述べてみましたが、
今回は、「報告を受ける」側についてだらだらと述べてみようと思います。

まず、報告を受ける側の前に「キク」の違いについて理解して頂きたいと思います。
「キク」には「聞く・聴く・訊く」の三つがあることを皆さんはご存知でしょうか。
まぁ勝手な解釈だとは思いますが、これらを知っているのとそうでないのとでは
報告を誤解してしまうことや真意を汲み取れないトラブルを避ける危険度が段違いです。

ではそれぞれどの様に解釈して心がければいいのか、
ひとつづつ見ていきましょう。

■「聞く」
これは、もっとも一般的な「聞く」ですね。
いわゆる意図せずに聞く。意識せずに行うパターンの「キク」が該当します。
この「聞く」では、意識が向いていませんので、
自分に都合の良いことは耳にはいりますが、
その他の情報は正しく耳に入っていない可能性があります。
これは日常会話等では有効ですがビジネスシーンではこの「聞く」では、
前述した真意を汲み取れないトラブルに発展してしまう可能性がありますので
注意が必要です。

■「聴く」
「耳だけでなく、十四の心で聞く」なんて解説を聞いたことはないでしょうか。
その様な解説に代表される様に「聴く」とは、意識して相手の表情や言葉を汲み取り
感情に寄り添って「聴く」と言った行動を表します。
相談を受けたりと言った場合にはこの「聴く」を意識すると良いでしょう。

■「訊く」
「効果的に訊く」と言った表現をします。
これは「訊(たず)ねる」と言う字にも使われている様に、
疑問を明確にしていく場合にこの漢字が表す「訊く」が最適です。

相手に効果的に質問をしながら、疑問点を明確にする。
ビジネスシーンには「聞く」よりも「聴く」よりもさらに一歩進んだ、
「訊く」が有効だと言うことを理解し意識しましょう。

では、「訊く」を実戦するためには、
どの様なことに注意し報告を受ければいいのでしょうか。

程度の差はありますが、報告をする側も報告を受ける側も、
いろいろな対称に対しそれぞれが自分なりの「観念」を持って向き合っています。
はっきりとした理論的な根拠や道徳的な理由もないのに、
漠然とした形で起こる「観念」もあります。
思い込みや先入観や、固定観念、曲解、偏見などといわれる強い「観念」もあります。
もっともひどいのは、最初から聴こうとしない慢性的拒否症です。
話す前におのおのがもっている「観念」を直前観念と言います。直前観念にとらわれて報告を聞いても、
その話を正しく聞き入れることができなくなってしまいます。

自分の立場や利害、価値観や尺度を優先し、相手側の話を聴いた場合、
いわゆる誤解やご認識の原因となり、お互いの立場をさらに悪くしてしまう原因となってしまうのです。

また、単純な聞き違いが原因で話がうまく伝わらないことも結構あります。
聴く側がことばを「省略」して聴いてしまうことで、聞き違いが発生してしまうことがあります。
ことばは前後の文脈によって意味づけられます。聞き落としが発生したり、勝手に省略して聴いてしまうと、
そのことばはもちろん、前後のことばの意味も変わってしまい、全体の理解にも響いてきます。

逆に、「付け加えて聴く」と言うパターンもあります。不足していることばを善意に解釈するのではなく、
勝手な思い込みで話し手の言わんとすることを曲解し受け取ると相手の真意が理解できなくなる原因となります。

また、話し手や内容に対して、好悪の感情や仮説をもっていたりすると、意味を正しく理解できません。
「内容をゆがめて聴いてしまうことにつながるから」です。
もしこうした経験があるのでれば、できるだけ素直に、
相手が言わんとしていることをありのまま受けとめるように努める様努力しましょう。

もっと積極的に相手の報告を理解するためには以下の方法が有効です。
①メモする
②質問する
③要約して復唱する
④時系列順にまとめる

上記の様に効果的に報告を「訊き」ながら、自分のでもまとめる事で、
いつ・だれが・どこで・なにを・どうしたのか・要点はなにか。と言った
話のポイントを報告側から正しく「訊き」出せる様になります。

また、報告を聞く場合には上記の様な質問やメモも必要ですが、
相手の話している内容がそれぞれのつながりを持ちながら
頭の中で図として描かれる様に状況を正しく思い浮かべることで
さらに正確な相互コミュニケーションを築く事ができる様になるでしょう。

この様に、報告をする側だけではなく、報告を受ける側にも先入観と感情の好悪をもたずに
相手の話をできるだけ素直に聞き入れる間口を作る努力をしてこそ、
潤沢なコミュニケーションが築かれ正しいビジネスコミュニケーションへとつながるのであることを自覚しましょう。

やっぱり仕事で出世をしてしまうと、自分の立場や意見を含み人の話を聞いてしまいがちですよね。
今一度自分の身に置き換えてご活用いただければ幸いです。

くだらない駄文。申し訳ありません。お読みいただきありがとうございました。
やまぴでした。それではまた!

フェイスブック

Return Top