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ビジネスマナー「電話対応」

ビジネスマナー「電話対応」

ビジネスにおいて電話というのはよく「会社の顔」と表現されます。

取引前の企業からアポイントメントでお電話がかかってきたり
自社サイトのホームページを見て興味を持ったお客様からの問い合わせだったりと
一番最初に対応することが多いため、その様に言われています。

会社の顔といわれるわけですから、それなりの対応が求められます。
もしあなたが電話をかける側の立場になってみてください。
電話での第一声が小さくボソボソと聞き取りにくい声で対応されたら
せっかく興味を持って電話をしていても、この会社大丈夫なのかな?と不安になりますよね。
どんなに素敵で魅力あふれる商品を取り扱っていても不信感をもたれてしまうと
元も子もありません。企業として大失態です。

もちろん、新人のうちからスマートな対応ができるわけではありませんが
電話をかける側からすればあなたが新人かどうかなんで判断できません。
顔が見れない分、より丁寧な対応ができるよう一緒に勉強していきましょう☆

【電話応対の心構え】
電話を受ける際、必ずメモがとれる状態にしておきましょう。
いざ、電話にでてからメモ帳を探すのでは遅すぎます。
電話対応とは相手の時間を貰うということです。
事前の準備が大切です。

【電話対応の基本】
3コール以内に電話にでること。
3コール以上ならすのは会社の恥!!
離席中、電話機と離れた場所にいた、他の電話対応中で対応ができないなど、
どうしても3コール以内にでれない場面も中にはあるかと思います。

そんなときは
「お待たせしました。株式会社○○○です」とお待たせしました。と一言付け加えましょう。
一般的には7コール以上からは人が不快になるといわれていますので
そんな時は
「大変おまたせしました。と大変と付け加えるようにしましょう。

【電話対応の声】
受話器を通すため、対面で話すより声が篭りがちです。
次の事に気をつけましょう。

・声のトーンは高く明るめにする。表情は笑顔で。無表情だとトーンが下がってしまいます。
・声が小さいと相手が聞き取り辛いため、適度なボリュームをこころがける。もちろんむやみ大声をだしてもいけません。滑舌にも気をつけましょう。
・話す時の姿勢も大切です。机にもたれかかったり、足を組んで対応するとだらしない印象が声を通して相手に伝わってしまいます。
・ハキハキと対応ができると元気なイメージを与えますが、早口にならないよう気をつけましょう。

【電話対応時の挨拶】
取引先からの入電の際「いつもお世話になってます」と挨拶することが多いです。
あなたが初めてお話する相手であったとしても「こちらこそ、いつも大変お世話になっております」と挨拶できるようにしましょう。間違っても「いえ。初めましてです」と答えてはいけません。

【電話対応の方法】
電話対応では不在にしている社員宛の入電も少なくありません。
きちんと内容を把握することが大切です。
・誰宛の入電か。
・電話をかけて方の名前・(会社名含む)・連絡先電話番号
・入電があった時間
・電話の内容(伝言など)
・電話の処理(折り返しの連絡が必要かどうか。伝言を伝えるだけでよいかなど)

なるべく、情報が多いと報告をうける側も助かります。
連絡があったときから時間がたってると一言お詫びが必要だなと配慮することもできますし
連絡先番号を確認してもらってると名刺を探す手間も減ります。
さらに万が一、聞き取りミスがあったとしても会社名や電話番号がわかっていれば
「サトウ様」はなく「カトウ様」からの入電だなとミスに気づきやすいです。

【電話対応の終わり方】
・メモした内容に間違いがないか簡潔に述べ、名前・連絡先の復唱確認をする
・電話をかけてきた方からきる。
・こちらから電話を切る際は受話器をガチャンと置かない。(相手に響いて不愉快にさせてしまいます)
指でやさしくそっとフックを押さえてから切るようにします。

【電話対応のコツ】
・名乗ってくれない場合の対応
まれに会社名しか名乗ってくれない方もいらっしゃいます。そんな時は
「失礼ですが、株式会社○○○のどなた様でいらっさいますか?」と聞くようにしましょう。
個人の方で苗字しか教えていただけない場合は
「申し訳ありませんが、フルネームをお聞かせいただけませんでしょうか」と聞きましょう。
固定電話にかけなおす場合は特に必要となるのでよく覚えておきましょう。

・聞き取りにくい場合
「失礼ですが、もう1度おっしゃっていただけませんでしょうか」と素直にもう1度、尋ねましょう。
聞きなれない名前や地名だと2回聞いてもよくわからない場合もあります。
そんな時は「漢字ではどのようにお書きしますか?」と漢字を伺うとスムーズにいくケースもあります。

さて、今回は電話応対についてとりあげましたがいかがでしたでしょうか。
人対人なのでヒューマンエラーも起こりがちです。
なんとなくや内容があやふやなまま引き継いではいけません。
しっかり確認して応対上手を目指しましょ☆

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