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ビジネスマナー「あいづち」をうつ パート2

ビジネスマナー「あいづち」をうつ パート2

コールセンターのふち子です。

崖っぷちのふち子と呼ばれています。ウソです。

3月30日のブログでは「あいづちをうつ」パート1を書きました。
今日は前回の続きでパート2となります。

前回では「あいづちをうつ」ということの意味とあいづちの言葉の例をあげました。

あいづちを打つということは。相手の話を「よく聞いている」「理解している」という合図
で、相手が次の言葉をだしやすくするように「合図」用いて、話を即すこと。
で良いコミュニケーションを図るとお伝えいたしました。

良いコミュニケーションを図るには表情やジェスチャー等の工夫も必要ともお伝えしました。

ところがコールセンターではお客様の表情も見えませんし、伝える私の表情や態度もみえません。
コールセンターでのあいづちの打ち方で重要なことをあげてみました。

コールセンターの相槌の打ち方で重要なこと
■ あいづちのタイミング

相槌の本来の意味は、鍛冶で、二人の職人が交互に槌(ハンマー)を打ち合わすことです。
(グーグル辞典参照)
お客様が伝えたことをしっかりと受け止め相槌を打つことが重要で、話の途中で
相槌をうったりすると、お客様の会話と重なりよくないです。
(ハンマーがぶつかることを想像するとイタイですよね。笑)

■あいづちのうつ際の声のニュアンス(トーン)
元気に「はい」、力強く「はい」は、理解しましたとか。その通りですね。という
使い方になりますし、相手に共感するように使うと「はい」にも余韻が残るような
気がします。

同じ言葉でもアクセントや抑揚をつけることによって、相手の心情により近づけた
相槌になるのではないででしょうか?

■良い相槌を打つために必要なこと

もちろん相手の話をしっかりと理解することが肝心です。
その為には話の要点をつかむことだと思います。

お客様の話で一番何を訴えたいのかを知り、
それを意識しながら聞くことが大切だと思います。
そこで一番重要なものは、「メモの活用」ではないでしょうか?

直接お客様と対面するときはもちろんのこと、コールセンターでもしっかりと記録を
残すことが重要です。

コールセンターでも相手がメモをとっていることは感じ取ることができます。
逆にお客様の方でもメモをとっていることを感じ取ることはできると思います。
少なくとも、私は相手がメモをとっていると感じた場合にはその速度にあわせて話しをすることを心がけています。

聴き終わったら、あいまいなところや。わからなかったことをまとめて質問をしたり
逆に質問を受けたりすることで、信頼性も高まりますし、クレームの発生を防ぐことにもつながります。

コールセンターの相槌の打ち方で重要なことで相槌を打つタイミングやニュアンスをお伝えしましたが、
他にも良いあいづちを打つためには色々あります、

●言葉にならないあいづちを打つ

「あぁ」とか「えーつ」とかです。
感情を表しているので、聞く方としては話が、弾みます。

●相手に共感したり同調したりする言葉を話す


そうだったんですね
私もそう思いますとかという言葉。

聞き手が同調したり共感するともっと話をしたいと思うようです。
上級者になると、更に一言気持ちを付け加えると効果的です。


そうだったんですね。(感情を込めて)大変でしたね。(言葉を加える)

●相手の話を繰り返してみる。もしくは、質問してみる。
相手の伝えたいことがわかなかった時や、どう返事をして良いかわからない場合


〇〇と結婚したいと思うだけど・・

〇〇と結婚したいの?

だって〇〇と・・・

と繰り返すことで、話を進ませることができます。

これまで、良いあいづちを打つ話をしてきましたが、相手がよく話す人の場合もあります。

その場合には、まず話の内容が自分にとって必要かどうか見極めることが必要です。
話がそれないように、知りたい内容の質問をしたり、相槌で話をコントールすることが必要になってきます。

もちろん、関係ないからって言って、話を遮ったりしたらいけませんね。

同じ言葉でも。相手の感情を害する言葉もあるようです。

3月18日頃の朝のテレビ番組で齋藤孝明治大学教授の1分コラムで話をされていました。
例えば逆説的な言葉で

だってー

でも

同じ言葉を繰り返す

はいはい

わかったわかった。など。

司会者の夏目三久さんも家族の中で、こういった言葉を使う場面があるので、気をつけないといけませんねとのコメントを残していました。

母親や父親から、掃除しなさい!とか早く帰ってきなさい!とかいわれたときには、
「はいはい」とか「わかったわかった」と答えたり、言い訳をするときに、「だってー」って言葉を使った経験のある人は多いのではないでしょうか?

余談ですが、私は、小さい子どもの「だってー」とかは家族に対する甘えが感じられるのでとても可愛く思うこともあります。
今後はその子の将来を考えて注意をしなければいけないのかもしれません。

あいづちを打つことが上手になるには、「なれ」が必要です。

でも悪いあいづちの習慣を身につけていると、お客様にもついつい、感情を害する言葉を発してしまった。ってことになります。

沖縄の方言で「やーなれーふかなれー」(お家の習慣が外でもやってしまうこと)という言葉がありますが、
良い習慣(良い言葉)を、身につけるには、日頃の訓練(習慣)が必要ですね。

常日頃から相手が何を伝えたいのか、自分なりに要点をまとめる習慣をつけ、言葉をえらんで話す必要があると思います。

日常生活の中で、家族と話をするとき、友人と話をするとき、会社の中のスタッフと話をするときもコミュニケーションはとても大切です。
ぜひ意識して、聞き上手になれるようにがんばりましょう!

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