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ビジネスマナー「あいづち」をうつ パート1

ビジネスマナー「あいづち」をうつ パート1

コールセンターのふち子です。

3月に入り沖縄はとても暖かくなってきました。
3月は多くの会社が決算期で、残業が続いていらっしゃる方も多いのではないでしょうか?
決算期でもないけど、「毎日残業しています!」って嘆いている方も沢山いらっしゃると思います。

私ふち子が働いている会社でもやはり残業は多いと思います。
疲れていると愚痴もたまります。

そういう時、皆様はどうされていますか?
スポーツで発散したり、お酒を飲んで発散したり、友達とおしゃべりをして愚痴を
ためないようにしているのではないでしょうか?

私はお酒を飲みながら、愚痴をいったり、アイドルのダンスをみながら、一緒に踊ったりして発散します。
悩み事などは、自分一人で考えこまないで、友人や先輩から意見を聞いたりすることが多いです。

ところが、私は真剣に相談しているのに、相手がいい加減な返事をくれたり、的外れな回答をくれる場合や、
全く聞く耳をもってくれない時もあります。友人なので、「もうあんたよ~~~」(沖縄なまりで)と
怒り笑いをしながら、「ちゃんと話を聞いて頂戴!!」なんということもあります。

ビジネスの世界ではどうでしょうか?

相手の話を聞かないなんてことは、まずないでしょうし、多くの人が相手の話を理解しようとしていらっしゃると思います。

それってコミュニケーションは基本中の基本ですよね。笑。

ところが、相手の話を理解しようとして、相手の立場にたち、相手のことを思っていても、お客様に対する返事が的はずれだったり、
無反応だったりすると、話を聞いていないと思われたり、相手を怒らせてしまうこともあると思います。

相手に気持ちよく話をしてもらう、有効な手段として考えられるのは、話を聞く態度だったり、「あいづち」を打つことではないでしょうか?
今日のブログは「あいづちをうつ」について、書いてみたいと思います。
少し長くなりそうなので、パート1とパート2にわけて記載いたします。

相槌は、相手の話を「よく聞いている」「理解している」という合図です。適切に相槌をうつことで相手は、
とても話やすくなりますし、聞き手に対して好印象を持ちやすくなると思います。

試しに、ウキペディアで調べてみたら、会話中にしばしば挿入される間投詞のことで、
聞き手が話をする人に関心をもち、理解していることを示すと書いてありました。 笑

逆に相槌をうたないとか、反応が薄かったりすると、話を聞いていないとか、
理解していないとかになり、相手に悪い印象を与えてしまいます。

相手の話を「よく聞いている」「理解している」という合図は、良いコミュニケーションをとる為には一番大事なことです。
基本は相手が何を伝えたいのか、理解していることが一番重要で、その為には相手の話をよくきくことです。

相手の話をよく聞くには、聞き手側からのアピールが重要だと思います。
つまり相手が次の言葉をだしやすくするように「合図」用いて、話を即すことが大切ですね。

次に、思いついた、あいづちのフレーズの例をあげてみました。

はい
なるほど
それは知りませんでした
その通りですね
さすがです
そういうことだったんですね
それでどうなったんですか?
その先を教えてください

沢山ありますね。笑

「はい」という言葉は一番よく使われるあいづちだと思います。
しっかりと「はい」と短く相手に伝えると良いと思いますが、逆に

「はーい」(学生気分?)
「はぁ」 (何か文句がありそう。)
「はい?」(語尾を上げて、何をいっているの?っていう言葉があとにつづきそう)

同じはいという意味でもニュアンスが違ってきますし、話を続けようとする気持ちを折ってしまいます。

たった2つの言葉ですが、使い方にも工夫が必要ですね。

参考までに沖縄方言での「はい」も下記に記載しましたが、尊敬の「うー」であっても
コールセンターでは使わない方が良いです。笑
直接お客様と接するようなお仕事をされている方は場合によっては問題ないと思います。

沖縄方言で「うー」 (沖縄方言で年長者の方に尊敬の意をこめて伝える「はい」)
沖縄方言の「いー」 (沖縄方言で同等か目下の人に使う「はい」)
話が脱線しますが、いいえは同じ言葉を繰り返すと「いいえ」になるようです。
「うーう」とか「いーい」です。
私はたまに、「いー」とか「いーい」とかの言葉が友人同士で話をするときにでます。
大体が相手の話が面白かったりして、我を忘れているときです。

どうでも良い話に脱線をしてしまいました。

相手と直接話をする場合に「あいづちを打つ」時には、
相手の目を見て話を聞く。笑顔で話を聞いたり、内容によっては表情を変えたり、
ジェスチャーを交えたりとかの態度の工夫も大切な事だと思います。

ところが、コールセンターではお客様の顔が見えませんし、お客様も私達の
顔や態度が見えません。

コールセンターで重要な「あいづちの打ち方」とはどういったことでしょうか?
次回にまたお伝えしたいと思います。

 
 

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