business

ビジネスマナー/言葉の使い方  コールセンター編  

ビジネスマナー/言葉の使い方  コールセンター編  

社会人として行動する以上やはりマナーは必要だと思います。

相手を大切にするための行動のマナーも大切ですが、

コールセンターではお客様とは電話で接するので声のマナー必要になってきます。

私はコールセンターで一番重要なのは「声」だと思っています。

声にも色々あります。

声が低い人もいます・すこしハスキーだったり、男性、女性 鼻にかかったような声だっ

たり、若い人の声やミドル世代の声、シルバー世代の声とか色々あります。

このブログを書いている、ふち子の声は「がさがさ」です。「ハスキー」ともいいます。

20代の頃の私の声はハスキーというよりも、もっとガラガラで・・ミュージシャンになっ

た方が良いのではないかと、人に勧められたこともあった位の声でした。

10代ではそうでもなかったので、きっと、お酒とかタバコとか、不摂生のおかげだと思います。

今は、そこまで、ガラガラな声ではなくなりました。 笑。

それでも 子守唄が似合うような声の人にとっても憧れています。

少年少女合唱団のような清らかなな声です。

 でも今更、劇的に声が変わるわけではないですよね。 できることといえば、滝川クリステルさんの東京オリンペック承知の時に訴えた「おもてなし」の気持ちが、相手に伝わるように対応することしかできません。

新しく会社に入社した際に、どんなところでも、最初はOJTと呼ばれている、従業員教育があり、新人に指導する為の先輩がついて、なにも知らない新人社員の指導をいたします。

私もやはり、先輩がつきました。生意気な私は、感謝の言葉も、お詫びも、ただすみませんとか、ありがとうとかって感じで、軽い子。でした。

当時の今どきの若い子です。笑。

そこで、先輩からお客様に電話を通して話をするときでも、お詫びをする場合や、感謝の気持ちを伝える場合、ちゃんと頭も下げなさい!!!って先輩から教わりました。

見えないのに意味はないかもしれません。そう思う気持ちが当時の私にあったので、それを見ぬいた先輩が、わかりやすく説明するために、お客様に対する姿勢を教えてくれたのだと思います。

あらから十数年経過いたしましたが、今でもそれだけは守るようにしています。

販売のような接客業に携わっていらっしゃる方も、人とあまり接しない職人さんのような
仕事でも、そうだと思いますが、コールセンターの業務もなれてしまうと、マニュアル通りの対応になりがちです。

処理速度が早くなって、効率的ではありますが、その半面クレームになりやすく、対応した場合のロスが大きくなります。結果として、マイナスとなることがあります。

クレームの対応を間違ってしまったために、時間等のロスにつながることも、もちろんございますが、技術的なことはここでは、省きます。

クレームの処理もそうですが、お客様対応している際に、
心がお客様にちゃんと向きあっていないので、結果としてクレームにつながり、ク
レームの対応も長くなってしまうのではないかと思っています。

何年経っても感謝とお詫びの気持ちは、わすれずにいたいですね。

なんて、偉そうに書きましたが・・

実際にそれがいつも、できている人は少ないと思います。

完璧な人はいないですね。笑。

もちろん私も時折、、ウワの空だったり、心が伴っていない対応をしたり話をはやとちりして、
お客様の声にかぶせて話すような失礼なことをしたり、・・・・

お客様の反応に苛ついたり、お客様の話方が少しおかしくて笑ってしまったり(とても失礼ですね)感動したり色々反応してしまうことがあります。

さすがに、怒鳴ったり・・大声で笑ったりすることはございません。

なぜか、電話の向こうのお客様に私の姿は見えないはずなのに、不思議にお客様に伝わってしまします。
多分 微妙に声のトーンが、かわっているからだと思います。

以前テレビ電話の対応で、他のスタッフがクレームを頂いておりました。
理由として、お客様がおっしゃるには、
お詫びしている言葉を口から発声しているが、顔の〇〇筋が全く動いていないから、
単なるお詫びの言葉を口にしているだけで、心がこもっていないから。
それは、お詫びではない。指摘されたと報告を受けたことがあります。

事実、その担当はあまりの剣幕でお客様が怒っているので、お詫びする気持ちよりも
怒っているから、ただ謝ったらそれで良いかもと思ってしまったと正直に話してくれました。

顔がみえているお客様でさえそうです。

電話では相手の顔が見えないので、より一層の対応が必要となるのかもしれません。

電話の場合には、頭を下げている姿が、みえないはずなのに、
本当にお詫びをしている気持ちが相手に伝わったり、笑顔がみえるわけでないのにそれが伝わったり・・

やはり声にも「相手に伝わる力」があるんだと思います。

その力は、相手に対する気持ちからくるものだと信じています。

お客様に真摯に向き合う気持ちが表情をつくり、自分の姿勢をつくり、それが声になって、発声を作って、お客様の耳に届いているのだと思います。

声と気持ちどちらも大切。

人として、感謝の気持ちを忘れずにいたいですね。

なんて書きましたが、常に100%向き合うことができることは不可能です。

ただ常にベストな状態でいるために、やはり健康でないといけないです。

悩み事はなくなることはないかもしれませんが、常に明るくポジティブに生活すること。

心も健康が一番ですね。

明日も健康で元気にお客様対応頑張ります!!

フェイスブック

Return Top